David Lederman Atendimento ao Cliente

David Lederman

São Paulo, SP
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Mais sobre o palestrante

David Lederman é Diretor da Lederman Consulting & Education, Presidente da ENQS-Escola Nacional de Qualidade de Serviços e Promotor dos Workshops Autorizados do Disney Institute no Brasil.

É engenheiro pela Escola Politécnica da USP, com pós-graduação em administração mercadológica pelo CEAG-FGV. David Lederman trabalhou no Citibank N.A., onde criou o Citiservice, a central de atendimento às Pessoas Jurídicas, que mais tarde foi adotado como o modelo mundial do Citicorp. Fez curso de especialização em qualidade de serviços pelo Disney Institute.

David desenhou e implantou a Central Sudameris de Atendimento, por vários anos “benchmark” para as operações de atendimento, tanto da indústria financeira quanto para o mercado em geral, pois foi a primeira a ser certificada em ISO 9002, ganhando também vários prêmios, dentre eles: PROCON-Rio e IDEC–Instituto de Defesa do Consumidor.

Pioneiro mundial na utilização do Videofone no atendimento a Clientes. Reconhecido como um dos pioneiros da indústria de Contact Center no Brasil, com sua visão de futuro, trouxe em 1995 para o país o primeiro evento dessa indústria, o Telemarketing World com conteúdo do seu equivalente americano TBT – Telemarketing Business Telecommunications. Editou a primeira revista brasileira de Telemarketing, trazendo também o conteúdo da sua equivalente americana em 1995.

Foi Diretor de Pessoas Físicas do Banco Sudameris, Diretor de Operações da SKY (TV por assinatura), Diretor de Canais de Vendas Diretas da Credicard S.A., Diretor Executivo do Grupo Imagem e Diretor Comercial da IOB Thomson. Foi também premiado pelo Citigroup/Credicard por desempenho superior em Gestão Comercial e vencedor de Prêmio ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto).

Foi Vice Presidente de ensino da ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), Vice Presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), Coordenador do Comitê da Indústria Financeira da ABEMD, colunista da revista Consumidor Moderno e coordenador do MBA em Call Center e CRM do IBMEC. Desenhou e implantou as Universidades Corporativas da AON, Santander, Claro, Dedic, Roge, Nokia e Samsung.

Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS. Jurado do prêmio da Associação Brasileira de Shopping Centers.

Organizador dos eventos oficiais no Brasil do Disney Institute desde 2008, trazendo os eventos abertos, promovendo seminários In Company, levando grupos a Orlando para cursos e dando consultoria com o Disney Institute para empresas brasileiras.
Prefaciou e fez a revisão técnica da edição brasileira do livro do Disney Institute: “O jeito Disney de encantar clientes” e do livro “Marketing para o publico Sênior”.

Palestras:

David Lederman utiliza a Disney e outras empresas de Excelência como modelos inspiracionais através de seus exemplos de encantamento e propõe ao grupo fazer a transposição para a sua realidade. Tem como objetivo sensibilizar os participantes para um aprimoramento na atitude de servir agregando ao cliente acima de suas expectativas. Tem a missão de eleger até 3 ações concretas que em comum acordo todos se disponham a aplicar na volta ao trabalho.

Metodologia:
Com diagnósticos para acerto de conteúdos, podemos adiantar que construiremos a inspiração e a motivação para fazer a diferença na vida dos clientes através de ações de encantamento concretas.

Como?
Utilizaremos a Disney e outras empresas de Excelência como modelos inspiracionais através de seus exemplos de encantamento e proporemos ao grupo fazer a transposição para a sua realidade.

 

AT1223

Palestras

01

Cultura organizacional e atenção ao detalhe

02

Atualização sobre CRM e valor do cliente

03

Experiência do cliente e sua importância

04

Exemplos Disney

05

Momentos da verdade e cultura de Cliente Interno

06

Lições sobre atendimento da Harvard Business Review

07

Atitude com foco no cliente

08

CHA – conhecimento, habilidades e atitudes em serviços

09

Cultura com foco no cliente – exemplos Disney

10

Atenção ao detalhe – exemplos Disney

11

Disney's Chain of Excellence – a cadeia de excelência Disney

12

Lema de serviços

13

On stage e back stage

14

Encantamento na prática

15

O Jeito Disney de Encantar Clientes

Sobre a palestra:

Como implantar na prática na sua empresa os ensinamentos da Disney é a principla oferta de valor de trabalho baseado no livro do qual fizemos a revisão técnica e o prefácio.

16

A Estratégia do Golfinho

Sobre a palestra:

Como gerenciar mudanças e inovação num mundo cada vez mais dinâmico e caótico?

17

Estratégia, Marketing, Vendas e Relacionamento com Clientes

Sobre a palestra:

Uma revisão sobre os fatores de sucesso para ações de relacionamento alinhadas com as necessidades estratégicas das organizações

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