Tomás Duarte

Na palestra 'Os 3 Futuros de Customer Experience', Tomás Duarte, como referência no assunto, traz uma ótica de
futuro e tendências alinhadas as três principais temas que permeiam o CX no mundo, sendo eles: Comportamento do Consumidor, Inovações/Tecnologia e por fim, Gestão da Experiência do Cliente.

Com exemplos práticos, citando casos reais, são trazidos exemplos que muitas vez não estão sendo observados
pelo mercado, desde algoritmos fura bolhas até o chamado design guard rail. A palestra teve uma ótima aceitação do público no Customer Experience Summit Brasil de 2022, com ótimos feedbacks positivos do público e gerou grande repercussão até mesmo com destaque na mídia e redes sociais.

Na palestra 'A Experiência do Cliente 2030' é proposto um formato de sempre propor um grande problema da sociedade e trazer uma maneira de solução. São temas que afetam toda população mundial. Conceitos Futuristas são demonstrados e há uma proposição de quebra de todas as lógicas tradicionais da nossa vida atual.

Muitos exemplos futuristas e inovações que já sendo aplicadas por grandes empresas são apresentados, cases como Google, Virgin (Richard Branson), Facebook, Boeing, SpaceX (Elon Musk)

Objetivo: provocar a inovação na mentalidade de pessoas e equipes, permitindo que os espectadores'saiam da caixa' e consigam perceber como a experiência do cliente será afetada pelas inovações tecnológicas.

Nessa apresentação, com teor mais técnico, trazemos os principais indicadores de clientes, considerando os de comportamento, engajamento e sentimento.

Métodos consagrados mundialmente sobre como conduzir negócios com centralidade nos clientes, começando pela medição dos indicadores de performance da experiência do cliente, de maneira prática e profissional.

Muitos exemplos de erros e acertos obtidos ao longo da trajetória de 10 anos de monitoramento dos principais indicadores de voz do cliente. Trazemos também o futuro dos indicadores como análises preditivas e NPS 3.0.

Objetivo: Provocar o nivelamento de maturidade e conhecimento sobre KPIs de Clientes.

Na palestra 'Heróis da Experiência do Cliente' são compartilhados dados sobre o cenário brasileiro e mundial de CX, boas práticas de cases nacionais e internacionais, práticas de employee experience e engajamento de equipes (buy-in), pilares de uma boa experiência ao cliente, atendendo temas como atendimento humanizado, empatia, inovação, superando expectativas de clientes (extra mile), e insights estratégicos e operacionais inspirado em grandes líderes que implementaram a cultura customer centric de forma exitosa dentro de suas empresas.

Em todos os momentos da apresentação, o palestrante traz recomendações de sugestões para resolução dos problemas, chamada de "Resolvendo o Abacaxi". Muitos exemplos inovadores são utilizados, inclusive, perspectivas futuristas, incluindo empresas como Amazon (USA), WholeFoods (USA), Netflix (USA), Nubank (Brasil), entre outros.

Objetivo: provocar a mudança da mentalidade através de exemplos de líderes que atingiram o sucesso de suas marcas através do oferecimento de uma experiência do cliente extraordinária.

Na palestra 'Criando uma Cultura Incrível Baseada na Felicidade dos Clientes' são compartilhados conteúdos inspiracionais, assim como melhores práticas, cases de sucesso, envolvimento de equipes, técnicas e falhas comuns na implementação de uma cultura Customer Centric.

Nessa apresentação, incluímos cases como por exemplo Apple, Disney, Google, Southwest Airlines, para ilustrar e inspirar empresas a evoluírem a experiência de seus clientes.

Objetivo: provocar a mudança da mentalidade acerca dos modelos atuais e modelo ordinário de experiência do cliente brasileiro com base em nas melhores práticas, cases e métodos.